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PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 6ª REGIÃO
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ANS – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Histórico de Versão
ANS Suporte Técnico
Data
Versão Inicial
Março/2016
1ª. Revisão
Maio/2018
Cliente
Todas as unidades do TRT6
Prestador do Serviço
Secretaria de Tecnologia da Informação
ANS – Atendimento aos chamados do serviço de Suporte Técnico aos Usuários de TI
1.
OBJETIVO
A definição do Acordo de Nível de Serviço é parte integrante do rol de ações e projetos
elaborados com a finalidade de atingir o objetivo estratégico de Primar pela Satisfação do
Usuário de TI.
Este documento estabelece os indicadores propostos pela Secretaria de TI, que deverão ser
cumpridos no atendimento aos chamados relativos ao serviço Suporte Técnico aos Usuários
de TI, a ser prestado a todos os usuários do TRT6.
2.
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
O serviço Suporte Técnico aos Usuários de TI é composto por:

Suporte aos equipamentos de microinformática (hardware);

Suporte aos programas (software);

Suporte aos certificados digitais;

Suporte à rede e infraestrutura de TI.
Não fazem parte do escopo deste serviço os atendimentos relacionados à energia elétrica,
nobreaks, cabeamento estruturado e instalação de novo ponto de rede.
3.
PRAZOS E MÉTRICAS DESTE ANS
Os prazos
são
fixados de acordo
com a
classificação dos chamados (incidentes
e
requisições), que consiste nas três categorias descritas abaixo:

Emergencial:
o
utilizada para os chamados de incidentes ou requisição relativos às sessões
e audiências em andamento ou prestes a iniciar;
o
utilizada para os chamados de incidentes relativos aos serviços de correio
eletrônico, serviços de armazenamento de pastas ou acesso a rede lógica,
quando ocorrer a inoperância dos serviços para todo o Regional.
FABIO
ANDRE
DE
FARIAS
HENRIQ
UE JOSE
LINS DA
COSTA
ELISABET
E DUARTE
DE SOUSA
ALVES
SAULO
BOSCO
SOUZA DE
MEDEIROS
JOAO
ADRIANO
PINHEIRO
DE SOUSA
GILVANI
LDO DE
ARAUJO
LIMA
WLADE
MIR DE
SOUZA
ROLIM