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PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 6ª REGIÃO
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
Prioritário:
o
utilizada para chamados de incidentes que afetem uma ou mais unidades do
Regional, relacionados aos serviços de correio eletrônico, armazenamento
de arquivos na unidade de rede, serviço de diretório para gerenciamento de
acesso à rede lógica e chamados técnicos de certificação digital.

Padrão: todos os demais chamados.
Na definição dos tempos, foram tomados como referência os atendimentos presenciais nas
cidades do Recife, Jaboatão, Goiana, Caruaru e Petrolina. Para as demais cidades, serão
acrescidos os tempos relativos os deslocamentos conforme constante no Anexo I, salvo
para os casos em que seja possível o atendimento e a resolução remotamente.
Não está incluído nestes prazos de atendimento o tempo utilizado por fornecedores ou
órgãos externos ao TRT6.
3.1.
Prazos
Os prazos definidos neste ANS são:
a)
Chamado Padrão: 12 horas úteis
b)
Chamado Prioritário: 8 horas úteis
c)
Chamado Emergencial: 2 horas úteis (para casos resolvidos remotamente)
3.2.
Métricas
Os indicadores para apuração deste ANS são:
3.2.1.
Percentual
dos
incidentes
do
serviço
Suporte
aos
Usuários
de
TI
solucionados dentro dos prazos definidos no ANS
Ind1 = Total de Incidentes de Suporte solucionados no prazo
(Total de Incidentes de Suporte solucionados + Total de Incidentes em
aberto com ANS expirado)
3.2.2.
Percentual
das
requisições
do
serviço
Suporte
aos
Usuários
de
TI
solucionadas dentro dos prazos definidos no ANS
Ind2 = Total de Requisições de Suporte solucionados no prazo
(Total de Requisições de Suporte solucionados + Total de Requisições em
aberto com ANS expirado)
3.2.3.
Índice de satisfação dos Usuários Internos com os Serviços de TI
x 100 (%)
x 100 (%)