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PETIC TRT6 2015 - 2020
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OE6 - Fomentar a gestão de serviços e projetos de TI.
Risco
Causa
Consequência
Ação Prevenção/Contingência
Responsável
Não
alcance
das
metas
previstas para o objetivo.

Maior
dedicação
dos
gestores
às
atividades
operacionais;

Capacitação
insuficiente
para a adequada gestão
de serviços de TI;

Dificuldades
com
o
uso
da ferramenta de gestão
de serviços;

Processos de gestão de
serviços
de
TI
inadequados.

Melhoria
da
capacidade
dos
processos
de
gestão
de
serviços
de
TI
não
alcançada;

Impacto
nos
resultados
gerados pela execução dos
processos de gestão de TI;

Não
alcance
das
metas
estabelecidas
para
resolução de incidentes do
PJe-JT.

Realizar
capacitações
técnicas
e
gerencias
na
área
de
gestão
de
serviços de TI;

Promover
treinamentos
internos
no
uso dos processos e ferramenta de
gestão de serviços de TI;

Realizar avaliações de desempenho
dos processos de gestão de serviços,
promovendo
ações
contínuas
de
melhorias.

Diretoria de TI.

Seção de
Planejamento e
Qualidade dos
Processos de TI;
Acordo de Nível de Serviço
(ANS)
não
institucionalizado.

Ausência
de
uma
base
histórica de registros dos
atendimentos técnicos;

Baixa
prioridade
para
a
realização
da
definição
do ANS;

Dificuldade
na
negociação do ANS com
os usuários.

Impossibilidade
de
avaliar
se os atendimentos estão
sendo
realizados
dentro
dos prazos estabelecidos;

Insatisfação
dos
usuários
devido a não existência de
prazos
para
os
atendimentos;

Não resolução do achado
negativo
da
auditoria
do
TCU.

Realizar
análise
de
capacidade
e
tempo de atendimento dos chamados
dos
usuários,
a
partir
da
base
histórica de atendimento;

Definir, com a participação de todas
as
áreas
da
STI,
os
tempos
de
atendimento
internos
(Acordos
de
Nível Operacional) para os incidentes
e requisições de serviços;

Elaborar
a
proposta
de
prazos
de
atendimentos
aos
usuários
(Acordo
de Nível de Serviços), de acordo com
cada serviço e sua importância;

Validar
a proposta
de
ANS com o
Comitê Gestor de TI;

Promover a divulgação do ANS nos
principais instrumentos de publicação
das informações.

Diretoria de TI.

Seção de
Planejamento e
Qualidade dos
Processos de TI;