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PETI TRT6 2015 - 2020
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OE6 - Consolidar a gestão de serviços de TI.
Risco
Causa
Consequência
Ação Prevenção/Contingência
Responsável
Não alcance das metas
previstas para o objetivo.
•
Maior dedicação dos
gestores às atividades
operacionais;
•
Capacitação insuficiente
para a adequada gestão
de serviços de TI;
•
Dificuldades com o uso
da ferramenta de gestão
de serviços;
•
Processos de gestão de
serviços de TI
inadequados.
•
Melhoria da capacidade
dos processos de gestão
de serviços de TI não
alcançada;
•
Impacto nos resultados
gerados pela execução dos
processos de gestão de TI;
•
Não alcance das metas
estabelecidas para
resolução de incidentes do
PJe-JT.
•
Realizar capacitações técnicas e
gerencias na área de gestão de
serviços de TI;
•
Promover treinamentos internos no uso
dos processos e ferramenta de gestão
de serviços de TI;
•
Realizar avaliações de desempenho
qualidade nos processos de gestão de
sérvios, promovendo ações contínuas
de melhorias.
Seção de
Planejamento e
Qualidade dos
Processos de TI;
Acordo de Nível de Serviço
(ANS) não
institucionalizado.
•
Ausência de uma base
histórica de registros dos
atendimentos técnicos;
•
Baixa prioridade para a
realização da definição
do ANS;
•
Dificuldade na
negociação do ANS com
os usuários.
•
Impossibilidade de avaliar
se os atendimentos estão
sendo realizados dentro
dos prazos estabelecidos;
•
Insatisfação dos usuários
devido a não existência de
prazos para os
atendimentos;
•
Não resolução do achado
negativo da auditoria do
TCU.
•
Realizar análise de capacidade e tempo
de atendimento dos chamados dos
usuários, a partir da base histórica de
atendimento;
•
Definir, com a participação de todas as
áreas da STI, os tempos de
atendimento internos (Acordos de Nível
Operacional) para os incidentes e
requisições de serviços;
•
Elaborar a proposta de prazos de
atendimentos aos usuários (Acordo de
Nível de Serviços), de acordo com cada
serviço e sua importância;
•
Validar a proposta de ANS com o
Comitê Gestor de TI;
•
Promover a divulgação do ANS nos
principais instrumentos de publicação
das informações.
•
Seção de
Planejamento e
Qualidade dos
Processos de
TI;
•
Diretoria de TI.