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3. Índice de Satisfação dos Usuários Internos com os Serviços
de TI – ISUISTI
Objetivo 1
Primar pela satisfação do usuário de TI.
O indicador será calculado com base nos dados coletados em pesquisa de satisfação
disponibilizada para os usuários internos, quando ocorre o fechamento de um chamado
técnico.
O cálculo do índice será obtido, preferencialmente, de forma automática por meio de
relatório do Sistema de Informação em uso na Central de Serviços de TI. Na impossibilidade
de uso desse relatório, os dados serão obtidos com a execução de uma consulta ao banco
de dados do referido sistema.
O responsável pela medição do indicador deverá informá-lo até o 10º dia útil após o termino
do período de aferição.
O cálculo do indicador será realizado conforme a fórmula abaixo:
(
∑
)
onde:
n corresponde à quantidade de questionários preenchidos no período de aferição do indicador;
Nota Máxima corresponde à maior nota que pode ser obtida em um questionário;
∑
A tabela, a seguir, contém a correspondência entre os conceitos atribuídos pelos usuários e
a nota que será utilizada no cálculo do indicador.
Conceito
Nota
Totalmente satisfeito
5
Satisfeito
4
Nem satisfeito nem insatisfeito
3
Insatisfeito
2
Totalmente insatisfeito
1
O Sistema de Informação da Central de Serviços de TI levará em conta os questionários
respondidos
durante
o
período
de
aferição,
independentemente
da
data
de
abertura/fechamento do chamado.
Evidências do Indicador:

Cópia,
em formato
PDF,
do
relatório/consulta
obtido
por
meio do
Sistema
de
Informação em uso na Central de Serviços de TI.