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5. Índice de Satisfação dos Usuários com a Sustentação de
Sistemas – ISUSS
Objetivo 1
Primar pela satisfação do usuário de TI.
O indicador será calculado com base nos dados coletados em pesquisa de satisfação
disponibilizada para os usuários internos, quando ocorre o encerramento de um chamado de
atendimento técnico de TI.
Trata-se
de
um
indicador
similar
ao
ISUISTI,
contudo,
para
o
seu
cálculo
serão
considerados apenas os chamados atendidos pela área de sustentação de software e as
perguntas relacionadas com o serviço de sustentação.
O cálculo do índice será obtido, preferencialmente, de forma automática, por meio de
relatório gerado a partir da ferramenta de gestão de serviços de TI, em uso pela Central de
Serviços de TI.
Na impossibilidade de uso desse relatório, os dados serão obtidos com a execução de uma
consulta ao banco de dados da referida ferramenta.
O responsável pela medição do indicador deverá informa-lo até o 10º dia útil após o termino
do período de aferição.
O cálculo do indicador será realizado conforme a fórmula abaixo:
(
∑
)
onde
n corresponde à quantidade de questionários preenchidos no período de aferição do indicador,
que foram atendidos pela unidade de sustentação de software;
Nota Máxima corresponde à maior nota que pode ser obtida em um questionário, considerando
apenas as perguntas relativas ao serviço de sustentação de software;
∑
O Sistema de Informação da Central de Serviços de TI levará em conta os questionários
respondidos
durante
o
período
de
aferição,
independentemente
da
data
de
abertura/fechamento do chamado. Para o cálculo das notas será utilizada a tabela de
correspondência Conceito-Nota, descrita o indicador 3.
Índice de Satisfação dos Usuários
Internos com os Serviços de TI – ISUISTI.
Evidências do Indicador:
Cópia, em formato PDF, do relatório/consulta obtido por meio do
Sistema de Informação em uso na Central de Serviços de TI..